Service Level Agreement (SLA)

Stand: Darkmatter IT, Massing

https://cp.mam-jahn.de/sla

Inhalt 10

Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Verfügbarkeitsziele, die Messung, die Wartung und die Reaktionszeiten für die Leistungen von Darkmatter IT (Einzelunternehmen), Marke „MAM-JAHN“. Die genannten Verfügbarkeitswerte sind Ziele, an denen wir unseren Betrieb ausrichten. Sie sind keine Zusage und keine Garantie einer bestimmten Verfügbarkeit und begründen keinen Anspruch auf eine Gutschrift. Das SLA gilt ergänzend zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (https://mam-jahn.de/agb/); bei Widersprüchen gehen die AGB vor.

(1) Wir streben je Produkt folgende Verfügbarkeit im Jahresmittel an:

  • KVM-Server AMD EPYC 3rd Gen: 99,2 bis 99,6 %
  • KVM-Server AMD Ryzen 9: kein Zielwert, wir bemühen uns um bestmögliche Verfügbarkeit (Best Effort)
  • Storage Box: 99,0 %
  • Webhosting: 99,0 %
  • Domains und DNS: für die von uns betriebenen Namensserver 99,5 %; die Registrierung und Verwaltung von Domains hängt von den Vergabestellen (Registries) und Registraren ab, dafür nennen wir keinen Zielwert

(2) Diese Werte sind Zielwerte. Sie sind keine Zusage und keine Garantie einer bestimmten Verfügbarkeit; ein Unterschreiten begründet für sich allein keinen Anspruch. Die gesetzlichen Rechte des Kunden bei Mängeln bleiben unberührt (§ 6).

(3) Gemessen wird die Erreichbarkeit der Leistung am Übergabepunkt, also an der Netzwerkschnittstelle des Rechenzentrums.

(4) Angekündigte Wartungsfenster nach § 4 werden von der Berechnung ausgenommen.

(1) Soweit Sie Leistungen aus bestehenden Verträgen gebucht haben, die wir nicht mehr neu anbieten, streben wir folgende Verfügbarkeit im Jahresmittel an:

  • Root-Server (dedizierte Kerne): 99,5 %
  • Virtual Dedicated Server (VDS): 99,8 bis 99,9 %
  • Dedicated Server: 99,0 %
  • WireGuard-VPN-Zugänge: 99,5 %

(2) Auch diese Werte sind Zielwerte im Sinne von § 1 Abs. 2 und begründen keinen Anspruch auf Gutschriften.

(1) Ausfallzeit ist der Zeitraum, in dem ein Dienst aufgrund eines auf unserer Seite liegenden Fehlers nicht erreichbar ist und keine Wartung angekündigt wurde.

(2) Die Verfügbarkeit berechnet sich als (Gesamtminuten im Vertragsjahr − Ausfallminuten) / Gesamtminuten × 100 %.

(3) Eine Ausfallzeit gilt als bestätigt, wenn sie über unser internes Monitoring und mindestens einen externen Monitoring-Dienst festgestellt wurde.

(1) Geplante Wartungsarbeiten kündigen wir mindestens 24 Stunden vor Beginn per E-Mail oder im Kundenbereich an und führen sie bevorzugt zwischen 01:00 und 06:00 Uhr (MEZ/MESZ) durch.

(2) Sie überschreiten in Summe 8 Stunden je Kalendermonat nicht; darüber hinausgehende Zeiten zählen als Ausfallzeit.

(3) Notfallwartungen zur Behebung akuter Sicherheitslücken dürfen ohne Vorankündigung durchgeführt werden; wir informieren Sie so früh wie möglich. Sie werden nur dann nicht als Ausfallzeit gewertet, wenn sie unaufschiebbar waren.

(1) Für Störungsmeldungen streben wir folgende Reaktionszeiten an (Zielwerte, keine Zusage):

  • Kritisch (P1, Server komplett ausgefallen): erste Reaktion innerhalb von 1 Stunde, Lösung angestrebt innerhalb von 4 Stunden
  • Hoch (P2, erhebliche Beeinträchtigung): erste Reaktion innerhalb von 4 Stunden
  • Mittel (P3, eingeschränkte Funktionalität): erste Reaktion innerhalb von 24 Stunden
  • Niedrig (P4, Fragen und Wünsche): Bearbeitung innerhalb von 48 bis 72 Stunden

(2) Die Zeiten gelten für Störungsmeldungen, die über das Support-System (Ticket) eingereicht wurden. Bitte geben Sie Datum und Uhrzeit des Beginns an und beschreiben Sie die Störung so konkret wie möglich.

(1) Wird ein Zielwert unterschritten, gibt es keine Gutschrift und keinen sonstigen Anspruch allein aus diesem Grund.

(2) Die gesetzlichen Rechte des Kunden, insbesondere bei Mängeln der Leistung (z. B. Minderung) sowie Schadensersatz nach Maßgabe der AGB, bleiben unberührt.

(3) Bei längeren Störungen können wir im Einzelfall freiwillig eine Gutschrift gewähren; ein Anspruch darauf besteht nicht, auch nicht aus der Wiederholung früherer Fälle.

Nicht als Ausfallzeit gelten Störungen, die verursacht werden durch:

(a) höhere Gewalt (z. B. Naturkatastrophen, Krieg, Pandemie, behördliche Anordnungen)

(b) Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, insbesondere vom Kunden installierte Software oder Fehlkonfigurationen

(c) Angriffe Dritter (z. B. DDoS), soweit sie trotz der nach dem Stand der Technik angemessenen Schutzmaßnahmen nicht abgewehrt werden konnten

(d) Ausfälle von Vorleistern (Strom, Netzanbindung, Rechenzentrum), die wir nicht zu vertreten haben

(e) angekündigte Wartungsarbeiten nach § 4

(f) Sperrungen nach den AGB (§ 6) oder der Nutzungsrichtlinie (https://mam-jahn.de/nutzungsrichtlinie/)

(1) Unsere Dienste sind durch einen vorgelagerten DDoS-Schutz des Rechenzentrums- und Netzbetreibers geschützt, der volumetrische Angriffe bis zu definierten Schwellenwerten filtert.

(2) Bei größeren oder anhaltenden Angriffen kann es im Einzelfall zu vorübergehenden Routing-Änderungen kommen (z. B. Nullrouting der angegriffenen Adresse), um die Gesamtinfrastruktur zu schützen.

(3) Zeiten eines Nullroutings gelten nicht als Ausfallzeit, wenn der Angriff von außen ausging.

(1) Bitte melden Sie Störungen über ein Support-Ticket, unabhängig vom Dienst über den Kundenbereich oder per E-Mail an support@mam-jahn.de.

(2) Wir prüfen Ihre Angaben anhand unserer Monitoring-Daten und teilen Ihnen das Ergebnis mit.